Conociendo la figura del community manager
En la actualidad, son muchas las empresas que cuentan con un community manager encargado de administrar su marca digital. La figura del community manager es fundamental, ya que es el encargado de construir y gestionar la marca en el entorno digital, creando y manteniendo una relación cercana con los clientes a través de internet.
Aun así, algunas personas no tienen claro qué perfil debe tener un community manager para desempeñar su función correctamente. Por ello, en este post vamos a hablar de las habilidades y características principales con las que debería cumplir el perfil de un community manager profesional.
1. ¿QUÉ HACE UN COMMUNITY MANAGER?
El community manager es el encargado de gestionar la comunicación y el marketing digital a través de redes sociales, de que se cumplan los objetivos de comunicación preestablecidos por la marca y de llevar a cabo un plan de acción. Para llevar a cabo el plan de acción, deberá basarse en una estrategia y definir unos objetivos específicos, que deben ir en línea con la estrategia y objetivos globales de la marca.
Para que una marca pueda conectar con sus potenciales clientes en el entorno digital es necesario trabajar cuatro áreas:
1- Creación de contenidos. Es la clave del éxito de cualquier marca, producto o servicio en el mundo online. Los clientes buscan consumir contenido de su marca que sea atractivo, original y con el formato adecuado, ya sea texto, imagen, gif o vídeo. Ha de adaptarse a las particularidades de cada canal.
2- Analítica. En los últimos años, el empleo de la analítica ha crecido debido a que las empresas cada vez quieren hacer un seguimiento más preciso de la actividad y el comportamiento de sus usuarios. Disponer de esta información permite tomar mejores decisiones tanto a la hora de seguir adelante con el plan fijado, o bien a la hora de implementar cambios concretos. Es importante para ello la correcta definición de los KPIs para la marca. Estos son solo algunos: crecimiento, rendimiento…
3- Comunicación. No solo como una manera de comunicarnos en sí misma, sino también de humanizar la marca. Las redes sociales se han convertido en el escenario perfecto para el desarrollo de la atención al cliente, puesto que la comunicación es bidireccional.
4- Planificar las acciones del marketing digital. La planificación no solo nos permite trabajar en base a un plan, estrategia y objetivos fijados, sino que también nos permite desarrollar las acciones sin presión, dedicándoles un tiempo de calidad. Y eso se nota.
2. OBJETIVOS
Como dijimos en el punto anterior, el community manager tendrá que definir una estrategia y objetivos específicos, que contribuirán a la estrategia general del marketing digital de la organización. Entre los más comunes se encuentran:
1- Mejorar la visibilidad digital de la marca, ya que dependiendo del sector, puede haber una alta competitividad. A la vez, es importante cuidar la reputación de la marca y trabajarla con constancia.
2- Al aumentar el nivel de visibilidad, podemos incrementar el número de seguidores en redes sociales. Es importante que estos seguidores sean de calidad, ya que de nada sirve tener mil seguidores si no interactúan con los contenidos o nos siguen con interés. A través de los influencers también podemos aumentar nuestra visibilidad y número de seguidores. La labor del community manager aquí se centraría en seleccionar a los influencers que mejor se adapten a la estrategia de negocio. No solo es importante el número de seguidores con el que cuente, el nivel de interacción que consigue en sus contenidos también es un dato a tener en cuenta, al igual que el nivel de crecimiento del perfil. La credibilidad, su tipo de público y trayectoria son otros factores a tener en cuenta.
3- Establecer una relación cercana con los clientes, solucionando sus dudas o consultas. Realizar la función de atención al cliente, algo que se encuentra in crescendo en las redes sociales.
3. FUNCIONES
Una de las funciones principales y que más peso tiene es la creación de contenido, que ha de ser atractivo, de calidad y de valor para el público. El community manager no solo se encarga de crear el contenido, sino también de redactar el copie o texto que lo acompaña. Se trata de una tarea que también tiene su dificultad, puesto que ha de expresar lo esencial e importante con el menor número de palabras posible, y adaptado al lenguaje del canal.
A la hora de publicar el contenido, el community manager deberá establecer cuál es el mejor día y horario, para conseguir una mejor aceptación por parte de los usuarios. Existen herramientas que analizan estos datos, así como otras que permiten dejar el contenido programado para que se publique automáticamente.
También es tarea del community manager monitorizar las publicaciones y estar al día de las novedades y tendencias del sector, convirtiéndose en los ojos de la empresa en internet. Esta práctica sirve para detectar a tiempo oportunidades y amenazas, así como para hacer benchmarketing, detectando el contenido más relevante de la competencia y del sector, que puede servirle de inspiración.
Con respecto a la monitorización de las publicaciones, el community manager debe medir factores como la interacción («me gusta», comentarios o compartidos) o las veces que un contenido ha sido guardado, por nombrar algunos ejemplos. Así, puede conocer al público que está impactando la marca y definir cuáles serán las acciones con las que puede tener mayor éxito.
También ha de ser capaz de ponerse en la piel de los usuarios y darse cuenta de que los usuarios no están en las redes sociales solo para comprar nuestros productos, sino también para disfrutar de su ocio.
El community manager también ha de prestar especial atención a posible crisis de reputación de la marca que se puedan generar. Esta crisis puede venir a raíz de un comentario desafortunado, un producto defectuoso o una mala gestión de el servicio postventa. El community manager ha de estar preparado para resolver e intervenir de la mejor manera posible antes de que sea demasiado tarde.
Para terminar, hay que destacar que todas estas funciones deben tener como último fin alcanzar el mayor número de conversiones. ¡Ojo! Las conversiones pueden ser múltiples y no tienen por qué materializarse siempre en la venta. Por ejemplo, un tipo de conversión puede ser aumentar el número de seguidores de la marca.
4. HABILIDADES
La gestión de las redes sociales corporativas es importante. Por eso, detrás de ellas debe haber un buen community manager que sea la voz de la empresa, que sepa comunicarse con el público, que sea capaz de resolver las dudas de los usuarios y solucionar las posibles crisis que puedan surgir antes de que vayan a más.
El perfil del community manager debe reunir una serie de habilidades y características concretas:
1- Saber interactuar con la comunidad, adaptando el mensaje del negocio a los diferentes públicos, haciéndoles sentir escuchados.
2- Crear contenidos atractivos, originales y de interés para el usuario.
3- Ser empático: saber ponerse en la piel de los demás y ver cómo se sienten y qué necesitan.
4- Ser paciente: llegarán quejas, malos modos o comentarios negativos que ha de tratar con serenidad y calma. Nunca deben perderse los nervios.
5- Ser organizado y planificar los tiempos para tener margen para los imprevistos.
6- Habilidades para la redacción. Debe ser claro, sencillo y directo. Y, por supuesto, no cometer faltas de ortografía.
7- Conocer el sector. Al ser la voz de la empresa, debe conocer a la perfección el sector y a la competencia.
8- Capacidad de análisis. Medir los resultados con precisión, corregir errores y hacer los cambios pertinentes con el fin de mejorar.
9- Ser activo: estar atento a las tendencias y responder frente a los imprevisto.
10- Ser metodológico: con ello se reduce el volumen de errores, y será más eficaz y eficiente en las acciones.
5. EXPERIENCIA
Pero cumplir esas habilidades no son suficientes para ser un community manager profesional, ya que se requiere experiencia para desempeñar las tareas diarias. Esta experiencia se puede conseguir trabajando nuestra marca personal. Con ella proyectamos una imagen, mostramos con quien nos relacionamos, como nos comportamos, la actitud diaria, vestimenta, hábitos, reputación… Con la aparición de las redes sociales tenemos una exposición directa y casi constante.
Cada vez son más las empresas que revisan el perfil en redes sociales de la futura persona a contratar. En el caso del community manager, de cara a que va a trabajar en esos canales, el cuidado de sus redes es un factor clave para ser contratado. Por lo tanto, debemos demostrar nuestro talento en ellas ya que la empresa a veces necesita el extra que podemos generar teniendo una buena red de influencia en las redes sociales.
6. EVITAR ERRORES
Aunque se sea profesional en un determinado sector a veces se pueden cometer fallos fáciles de corregir. Pero antes de cometerlos vamos a evitarlos. Uno de los fallos a evitar es creerse dueño de la cuenta de la marca a gestionar.
Tampoco dar respuestas que no tengan nada que ver y estén lejos del espíritu que la marca quiere transmitir. Debe primar la coherencia, credibilidad y la guía de estilo. Por eso, hay que cerciorarse de que todas las fuentes de información están ratificadas.
Otro de los fallos más comunes que se cometen, con la intención de llegar a una mayor audiencia, es el uso excesivo de hashtags, especialmente si se usan aquellos que están lejos de trasmitir lo que la imagen desea. Esto puede hacer que la gente te vea como desesperado por conseguir seguidores además de que “ensucia” el post en cuestión.
