¿Qué hace un community manager?
La figura del community manager es uno de los perfiles laborales más comentados de los últimos años, al ser una profesión creada gracias a la aparición de las redes sociales en Internet. Allá por 2007, un gigante llamado Facebook empezó a servir de punto de conexión digital entre personas de todo el mundo. Las marcas quisieron crean sus propios perfiles en las redes, y esto generó la necesidad de contar con una persona capaz de conectar con ese nuevo público digital.
Esta persona pronto recibió el nombre en inglés de community manager, que puede traducirse como “gestor de comunidad”. La traducción no cuajó en español (quizás sonaba más a algo relacionado con una comunidad de vecinos), así que se mantuvo el término original.
A pesar de que el perfil del community manager se encuentra actualmente muy demandado, aún hay quien no sabe exactamente qué es lo que hace un community manager. Para todos ellos, hemos elaborado una pequeña guía 2019 con las tareas y funciones del community manager y las cualidades necesarias para ser un buen community.
Tareas y funciones del community manager
1. Crear y gestionar perfiles
Si quisiéramos seleccionar una función básica de todo community, la de crear y gestionar un perfil en la red social elegida sería la primera. Para crear un perfil, basta con seguir los pasos de cada red, asignar un correo electrónico, roles de la página (quién puede acceder a ella, responder mensajes, etc.) y añadir datos básicos de la empresa o marca a la que estemos prestando nuestros servicios.
En cuanto a la tarea de gestionar la página, esta incluye revisar notificaciones, subir el contenido acorde al calendario, escribir el texto de las publicaciones, responder a mensajes públicos y privados sin demorarse demasiado, evaluar resultados, reaccionar a los comentarios con likes u otro botón, revisar menciones que la comunidad haya hecho sobre nosotros y reaccionar a ellas (por ejemplo, buscando con el #hashtag del nombre del negocio)…
Las tareas del community manager pueden parecer sencillas, pero en realidad requieren de una gran atención y minuciosidad para no perdernos nada y aprovecharlo todos los recursos para ganar seguidores, hacer crecer nuestra comunidad y fomentar que interactúen con nuestros contenidos y nuestra marca.
2. Realizar el calendario de publicaciones
Aunque los contenidos en redes sociales puedan parecer muy espontáneos e inmediatos, en realidad el community manager profesional los prepara con mucha antelación. Una vez se han elegido los contenidos, toca escoger el día en el que se van a publicar. Una de las tareas del community manager, es organizar el calendario de publicaciones de cada cuenta. Los mejor es espaciar las publicaciones lo suficiente como para que no tengamos una semana repleta de publicaciones y otra desierta.
Para programar publicaciones, algunas de las herramientas más utilizadas son Hootsuite, Later, Buffer y el programador de Facebook.
3. Gestionar crisis en redes sociales
Nadie es perfecto. En ocasiones, las marcas generan controversia, toman una decisión equivocada o no lanzan una campaña comunicativa que guste demasiado… En esos casos, el encargado de apaciguar los fuegos es el community, que ha de hacer frente a tuits y mensajes de enfado para hacer que la crisis en redes sociales tenga el menor impacto posible.
Cuando nos lleguen mensajes de este tipo, no hay que perder la calma: lo mejor es contestar el mensaje, aunque no nos digan cosas muy agradables. El community es, por naturaleza, amable y sutil: él (o ella) sabrá cómo pedir disculpas o hacer que la persona se sienta atendida y escuchada. Un secreto: muchas veces, tras un mensaje de enfado furibundo se esconde una necesidad de ser escuchado y tenido en cuenta. Si hacemos esto, y lo hacemos bien, podemos salir fortalecidos de la experiencia y ganar un seguidor.
Un caso de desliz bien gestionado es el de Boeing y su tuit de disculpa a un niño que le hizo llegar a la compañía un dibujo de un avión. El pequeño Harry hizo llegar a la compañía un dibujo con su «propuesta» de diseño para una nueva aeronave. La compañía, ignorando que se trataba del dibujo de un niño pequeño, respondió con una carta muy seria y áspera. El padre del niño hizo público el asunto en Twitter, y la firma tuvo que pedir disculpas en redes sociales de una forma amable y humilde. Este fue el tuit de respuesta de la compañía: «Somos expertos en aviones, pero no en redes sociales. Aún estamos aprendiendo».
4. Trasladar la voz e imagen de la marca
Hay que tener muy claro que, al igual que un actor se mete en su papel mientras actúa, el community es la marca y ejerce el papel de “embajador” digital de ella. No podemos bajar la guardia y publicar contenidos de carácter personal, tuits a amigos que nada tengan que ver con nuestro trabajo o manifestar opiniones o preferencias personales. ¿Un par de ejemplos? Ballantine’s animando al Real Madrid por Twitter (ofendiendo a los fans del Barça) o el desafortunado ataque personal de Hero a la periodista Samanta Villar.
5. Crear contenidos
En la mayoría de ocasiones, el community manager es el encargado de generar contenido asociado a una marca y alimentar así las redes. Aquí entra un dilema clásico en la comunicación de marca: ¿nos centrarnos en promocionar el producto o entretener a los seguidores?
Como dijo Aristóteles, la virtud reside en el punto medio. Si podemos promocionar un producto o servicio generando un contenido atractivo, perfecto. Si queremos entretener por un lado y generar anuncios por otro, bien. Pero siempre teniendo en cuenta que las personas buscan en las redes sociales entretenimiento y que nos ofrezcan información útil.
6. Generar y mantener una comunidad
Como comunidad entendemos a aquellas personas que nos siguen en redes sociales, y que además interactúan con nuestros contenidos. Esto, para un community, es todo un tesoro: se trata de personas que invierten su valioso tiempo en escucharnos y que, incluso, pueden llegar a amarnos tanto que se conviertan en embajadores de marca y hablen bien de nosotros en su entorno, sin que se lo pidamos.
Como quien cultiva una amistad, el community hace lo posible por cultivar su comunidad y mimarla: les ofrece buen contenido, contesta en un espacio de tiempo razonable, interactúa y escucha, les invita a participar, se centra en ellos… Todo este esfuerzo genera una comunidad sólida de personas que interactúan y valoran positivamente a la marca.
7. Dinamizar los contenidos
Tenemos un contenido estupendo, lo colgamos en la red social de rigor y… ¿luego? No podemos olvidarnos de un contenido ya publicado. Para generar interacción y aumentar los seguidores, tenemos que hacer todo lo posible por “mover” el post por la inmensidad de Internet: compartirlo en las stories de Instagram, añadir hashtags relevantes al tema, poner una ubicación que ayude a encontrarnos, compartirlo en otras redes, animar a la gente a que comente… El esfuerzo que hagamos en viralizar un buen contenido se verá recompensado en forma de una mayor visibilidad.
8. Estudiar al público objetivo
Norma básica en comunicación de marca y todo un lema en el community management: para comunicar un mensaje, primero tenemos que saber a quién nos estamos dirigiendo. El departamento de marketing de la empresa sabrá guiar al community en la creación de un buyer persona o perfil del público al que nos estemos dirigiendo. ¿Es un hombre o una mujer? ¿Se trata de un millennial o alguien más maduro? ¿Cuáles son sus prioridades?
Esto nos ayudará no solo a crear contenidos que puedan ser interesantes para nuestro público, sino también a definir el tono comunicativo. No sería buena idea poner emojis de gatitos en una cuenta enfocada a directivos de empresa…
Perfil del community manager
Te estarás preguntando qué es lo que hace a un community manager especial dentro de una empresa de marketing digital. Hemos recopilado las cualidades indispensables en el perfil del community manager, para que gestione de forma profesional redes sociales corporativas y que tus seguidores amen tus contenidos.
Ha de ser sociable
Detrás de una figura un poco “friki”, adicto a las redes y a escribir mensajes tras una pantalla, se esconde una persona a la que le gusta la gente y que quiere transmitir un mensaje que emocione, que convenza. Es indispensable que el perfil del community manager tenga un cácter sociable y comunicativo, que aspira a generar vínculos entre la marca y el cliente que van más allá de lo puramente comercial.
Le han de gustar las redes sociales y la tecnología
Aunque las habilidades de un community manager son principalmente comunicativas, también ha de manejar algunas herramientas que le ayudarán a ser todo un profesional del social media. Ha de tener conocimientos básicos de herramientas de monitorización de resultados y de marketing digital en general, estar al tanto de las (continuas) actualizaciones de cada red social y sus entresijos. ¡El famoso nuevo algoritmo de Instagram no debería ser un problema!
Tiene que ser organizado
Un community manager despistadillo y algo desorganizado puede arreglárselas con una cuenta, pero desde el momento en que gestione varias, el caos puede desatarse. Publicar fotografías, eventos, enlaces y tuits aquí y allá puede inducir fácilmente al error de los errores, como por ejemplo, postear una foto de la nueva hamburguesa de un restaurante en la cuenta de un despacho de abogados…
Para evitarnos disgustos, hay que revisar las publicaciones programadas, ser organizados y apuntar todas las “microtareas” que componen el trabajo del community.
La ortografía es esencial
Supongamos que presidimos una gran compañía, con muchos años de prestigio y logros a sus espaldas. Para gestionar las redes sociales de la empresa, elegimos a una persona que no sabe utilizar las comas y que no ha entendido todavía la diferencia entre “haber” y “a ver”… ¿Qué mensaje estaríamos trasladando? Nuestra reputación se vería en entredicho por una comunicación escrita poco cuidada.
El community ha de saber, por lo tanto, escribir. Un texto bien escrito mejorará la percepción de una marca aún en desarrollo y mantendrá la de una empresa consolidada.
Aunque no es imprescindible, el dominio de idiomas es muy valorado en el perfil de un community manager. Muchas empresas operan tanto a nivel nacional como internacional, y les interesa alguien que pueda comunicarse en redes no solo en español.
Ha de ser curioso y creativo
¿Quién no conoce los trending topics de Twitter? Las redes sociales se articulan en torno a modas y tendencias, que corren a la velocidad de la luz gracias a hashtags, shares y likes.
Para poder sumarnos a la tendencia y generar contenido interesante, el community tiene que ser curioso y estar al tanto de lo que se lleva. ¿Que este año los unicornios son lo más entre nuestro público? Podemos crear un contenido relacionado con esta temática. ¿Que hoy es el Día del Gato? Es una oportunidad para animar a nuestros seguidores a que posteen una fotografía con su felino. Lo importante es animar a la gente a que interactúe con la marca. Estar al tanto de las tendencias de las redes sociales y ser creativos es fundamental en perfil del community manager.
Tiene que saberlo todo sobre la marca
El anonimato de una pantalla no nos protege: en redes sociales, la inseguridad puede notarse tanto como si estuviéramos delante de una audiencia de decenas de personas. ¿Cómo podemos convencer a los demás si nosotros mismos no estamos seguros de aquello de lo que estamos hablando?
Para gestionar una red como un profesional, hay que empaparse de todo lo relacionado con la empresa: su historia, servicios y productos, identidad corporativa, empleados, imagen de marca, branding, estrategia de marketing… Toda esta información nos ayudará a ganar soltura al seleccionar y generar contenidos y al contestar dudas y quejas. La convicción sencillamente se contagia, y en redes es irresistible.
¿No sabes cómo hacer llegar el mensaje de tu marca por redes sociales? ¿Necesitas un community manager que gestione tus redes sociales con cariño, esmero y profesionalidad? Contáctanos: en Klawter estaremos encantados de ayudarte.
Klawter – Agencia de redes sociales
