Importancia de la reputación online
Vivimos en la época de la información e internet es el lugar donde las noticias y la información fluyen, en muchos casos, sin límite ni control. Redes sociales, blogs, foros… En cualquiera de estos canales el usuario puede publicar contenido veraz o no sobre nuestra marca que puede comprometer nuestra credibilidad, los ingresos y el posicionamiento web de nuestro negocio, dañando seriamente nuestra reputación online.
Los usuarios tienden a realizar búsquedas sobre opiniones de otros usuarios antes de realizar una compra, sobre todo en el ámbito digital. Por ello, contar con malas recomendaciones o referencias harán mella en las ventas. Por otro lado, a los usuarios les costará compartir nuestro contenido y seguirnos en redes sociales. En el ámbito del posicionamiento, disponer de muchos enlaces entrantes negativos y de mala calidad que apunten hacia nuestra web puede hacernos perder puestos y posicionarnos por palabras perjudiciales que no queremos. Por si esto fuera poco, contar con malas reseñas en Google My Business perjudicará nuestro SEO local.
Debido a su gran repercusión digital hemos creado una completa guía sobre cómo cuidar y mejorar la reputación online de nuestra marca. Así, si te encuentras ante una crisis, sabrás valorar su alcance y decidir cómo actuar.
Cómo mejorar tu reputación online
1. Detecta posibles crisis de reputación con rapidez
Detectar con la mayor antelación una crisis de reputación limitará su alcance y repercusión. En redes sociales se controla mucho más la gestión de comentarios negativos y posibles crisis, ya que se suelen revisar de manera diaria, pero… ¿Quién revisa los comentarios de TripAdvisor, Booking, Google My Business o los resultados de búsqueda?
Debemos identificar todas las plataformas donde tenemos presencia, ya que pueden hacer daño a nuestra reputación digital.
- Las principales redes sociales (Facebook, Instagram y Twitter). Aunque no tengamos cuentas activas en ellas, es el canal más recurrente para que los usuarios realicen una crítica negativa.
- Principales marketplaces donde nuestro negocio esté presente. Si somos un hotel debemos revisar los comentarios de nuestra ficha de Booking, Trivago o Atrápalo. Si somos un restaurante, los de Just Eat o ElTenedor.
- Ficha de Google My Business. Es un recurso muy bueno para mejorar nuestro SEO local y dar visibilidad adicional a nuestro negocio en los resultados de búsqueda. Cuenta con una sección donde los usuarios pueden hacer valoraciones y dejar comentarios.
- Resultados de búsqueda. Aunque parece incontrolable acotar la cantidad de información que fluye por internet a través de blogs, periódicos o foros, es posible con la creación de alertas en Google Alerts. En ella podemos crear avisos para que recibamos un email cada vez que alguna web nombre a nuestro negocio, aunque esto no quita realizar búsquedas de forma periódica con el nombre de nuestro negocio y «nombre del negocio + comentarios y opiniones», para ver qué se cuece en los resultados de búsqueda.
2. Contesta rápido a los comentarios negativos
Si tenemos un comentario negativo en redes sociales, Google My Business, nuestra web o una web externa en donde podamos poner un comentario, debemos intentar contestar lo más rápido posible para intentar paliar su alcance. Así, por un lado, nuestra reputación no se verá afectada de cara a que lo vean usuarios ajenos a lo que ha pasado y, por otro, para que el usuario enfadado no busque otros canales donde poner comentarios negativos.
3. Sé transparente y honesto
Es necesario ser honestos y transparentes para que los usuarios comprendan lo que ha pasado. Con nuestro comentario, el usuario afectado y los usuarios que lo vean posteriormente deben ver que su problema te afecta y que vas a tomar medidas al respecto para que el incidente no vuelva a repetirse.
En el comentario no olvides pedir disculpas en un tono cercano y accesible, explicar el motivo del problema de forma transparente y ponerle solución. Puedes recurrir a datos, estadísticas, fotos u otros testimonios y valoraciones para dar certeza de que se ha solventado el problema o de que se trata de un caso aislado.
4. Comentarios negativos en marketplaces
Si contamos con comentarios negativos en marketplaces tipo Booking, Trivago o Tripadvisor, podemos mandar una newsletter a los usuarios satisfechos para que compensen las opiniones negativas anteriores y aumentar así la mala puntuación.
Si nos cuesta mucho conseguir los comentarios, podemos ofrecer un descuento en la próxima compra para incentivarlos. Existen muchas herramientas que permiten mandar emails solicitando estas valoraciones, como Reputation Loop o Gatherup.
5. Gestionar correctamente la crisis de reputación en resultados de búsqueda
Cuando la crisis de reputación se encuentra en los resultados búsqueda y los comentarios o información negativa se encuentran en webs donde no podamos intervenir, la cosa se complica y el alcance del problema puede ser mayor.
Como ya hemos comentado, si en redes sociales contestamos rápidamente y solventamos el problema, en pocas semanas puede que nuestra reputación esté renovada (dependiendo siempre de cada caso). En cambio, si el comentario se encuentra en blogs, web o periódicos digitales, nos contará dar nuestra opinión sobre el problema o hacer que eliminen esta información.
En este canal la cosa se agrava ya que este tipo de contenido puede encontrarse a disposición de los usuarios incluso cuando ya hemos solventado el problema.
En estos casos, el procedimiento pasa solicitar la eliminación del contenido, aunque muy pocas veces se lleva a cabo. Por ello, toca ingeniárnosla para esconder este contenido de los resultados de búsqueda de la primera página, para que pierdan visibilidad.
Es necesario, por tanto, recurrir a técnicas SEO para mejorar el posicionamiento tanto de nuestra web como de las que hablan positivamente o de forma neutra sobre nuestro negocio, y barrer así todos los comentarios negativos hacia la segunda página de Google. También podemos recurrir a crear campañas en Google Ads para garantizar que nuestra web es la primera que aparece y que esté siempre la primera antes de cualquier tipo de comentario.
Para implementar estas acciones se necesitan conocimientos en posicionamiento de resultados en los motores de búsquedas, saber crear campañas de Google Ads y gestionar una campaña para conseguir enlaces externos.
6. Mejora ante la adversidad
Una vez superado el mal trago de recibir una crítica negativa, debemos ponernos en la piel de los usuarios y analizar lo que ha pasado, para detectar fallos en nuestro negocio y ponerle solución. En los comentarios tendrás toda la información que necesitas, ya que un usuario enfadado suele explicar hasta el más mínimo detalle de su disgusto o angustia.
De nada sirve pedir disculpas y llevar a cabo acciones si corremos el riesgo de que nuestra marca vuelva a ser atacada.
Veamos algunos ejemplos de quejas o comentarios negativos. Los usuarios están molestos porque consideran excesivo el precio de la cena, porque no han recibido el envío en el tiempo estimado o están descontentos con el mal estado de la limpieza de una habitación de hotel.
En el primer caso, debemos investigar si tenemos unos precios poco competitivos en comparación con nuestra competencia, y tomar medidas o bien mejorar la calidad de los platos y mantener el precio. En el segundo caso, tal vez debamos hablar con nuestros distribuidores y pedir explicaciones sobre los retrasos, o incluso valorar un cambio de proveedor. Y en el caso del hotel, contratar a más personal para la limpieza o bien formar al personal sobre los estándar mínimos. Con ello mejoraremos los productos o servicios ofrecidos, generando una mejor reputación de marca.
Ejemplos de crisis de reputación online
Las crisis de reputación online pueden deberse a muchos factores: socioeconómicos, culturales que están fuera de nuestro control o por otro lado a errores, mala gestión o praxis de algún miembro de la organización cuya acción repercute sobre la marca (como es el caso de malas gestiones de cuentas en redes sociales o ejemplos de casos de escándalos sobre altos cargos de la compañía). Sea cual sea el caso, una vez que afecta a la marca, debemos actuar con prontitud.
Algunos ejemplos de crisis de reputación online sonados han sido la cadena de ropa H&M cuando tuvo que pedir disculpas cuando en su página web aparecía un niño negro luciendo una sudadera con un letrero en el pecho, en el que se leía The coolest monkey in the jungle («El mono más genial de la jungla»).
Otro ejemplo es el de las barritas de chocolate KITKAT de Nestlé, que utilizaba aceite de palma que estaba destruyendo el hábitat natural de los orangutanes de Borneo.
Donettes, por su parte, sacó una campaña cuyo eslogan decía “a pedir, al metro”. Los usuarios de redes sociales no tardaron en manifestar su enfado por la poca sensibilidad del mensaje, y la marca tuvo que pedir disculpas e interrumpir la campaña.
Por último, la marca Findus recibió una oleada de críticas negativas al descubrirse que estaba vendiendo carne de caballo en vez de vacuno.
Cómo prevenir una crisis y mejorar la reputación online
Para terminar, te dejamos una lista de acciones para prevenir una crisis de reputación online:
- Cuidar tu presencia digital, actualizando el contenido que muestras en tu web y en las redes sociales.
- Ser trasparentes en los productos y servicios que ofrecemos, dando información clara que no sea malinterpretable por parte de los usuarios.
- Controla la gestión de tus redes sociales.
- Detecta y elimina problemas con prontitud.
- Estate al tanto de las noticias de tu sector para detectar casos polémicos y poder actuar antes de que se produzca un posible altercado hacia nuestra marca.
- Contestar con rapidez los comentarios negativos para que tengan la menor repercusión negativa.
- Hacer una monitorización periódica en redes sociales, resultados de búsqueda y príncipes directores sobre nuestra marca.
- Permite a los usuarios crear testimonios y comentarios en tu web, así podrás manejar una crisis más cómodamente que si los comentarios se vuelcan en una web externa sobre la que no tienes control.
- No tengas miedo de los comentarios negativos. Nadie es perfecto y es casi imposible contentar a todos. Tener comentarios neutros o alguno negativo dará naturalidad y credibilidad a tu marca.
- Diseñar un plan de crisis online, donde se especifiquen las personas responsables de su ejecución, qué hacer para solventar la crisis en cada medio y su posterior control.
- Cuenta con contenido de calidad bien posicionado en tu web. Esto hará que tu contenido siempre esté bien posicionado para las búsquedas relacionadas con tu negocio y cueste superarte en los resultados de búsqueda.
Si necesitas ayuda para proteger y mejorar tu reputación online eliminando contenido que se encuentre en foros, blogs o motores de búsqueda, no dudes en consultarnos.
