En qué consiste el derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento nace debido a la incertidumbre ocasionada por la falta de información en la compra de productos online. Esto se debe a que el consumidor no ha podido ver, tocar, probar y analizar la calidad del producto o del servicio contratado, además de que, una vez recibido, puede no corresponderse con sus expectativas, no coincidir con la oferta realizada o bien estar en mal estado. En el comercio online, el consumidor carece de toda la información a la que sí hubiera tenido acceso al realizar la compra en un establecimiento físico.
Para paliar este problema y defender los intereses de los consumidores online, nació el derecho de desistimiento. Según el artículo 102 de la TRLGDCU, el consumidor y usuario tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de 14 días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste.
El ejercicio del desistimiento no está sujeto a formalidad alguna, bastando para solicitarlo que se acredite en cualquier forma admitida en derecho. El consumidor debe comunicar al empresario su decisión de desistir del contrato dentro del plazo, y para ello puede recurrir a la utilización de un formulario de desistimiento, o bien mediante cualquier declaración.
El empresario, por su parte, deberá ofrecer al consumidor la opción de cumplimentar y enviar electrónicamente el formulario de desistimiento o cualquier otra declaración a través su sitio web, donde deberá comunicar el acuse de recibo en soporte duradero. Sin embargo, aunque es obligatorio para el empresario proporcionar el modelo de formulario de desistimiento, es opcional ponerlo a disposición del consumidor en su página web, y también es opcional para el consumidor servirse o no de dicho formulario. Por lo demás, basta con que el desistimiento se ejerza dentro de plazo, aunque llegue a conocimiento del empresario con posterioridad.
La carga de la prueba del ejercicio del derecho de desistimiento recae en el consumidor, es decir, es responsabilidad del consumidor manifestar que quiere hacer uso de este derecho y realizarlo en el plazo establecido.
El derecho de desistimiento no puede implicar la imposición de penalidad alguna, pero sí podrá exigirse al comprador que se haga cargo del coste directo de devolución del producto al vendedor.
Se trata de un derecho que no puede rehusarse, por lo tanto, según la ley, serán nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo.
¿Cuándo no es aplicable el derecho de desistimiento?
Según la ley, el derecho de desistimiento no será aplicable en los siguientes casos:
- La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario habrá perdido su derecho de desistimiento.
- El suministro de bienes o servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar.
- El suministro de bienes fabricados de forma exclusiva bajo las especificaciones del consumidor y usuario.
- El suministro de bienes que se deterioren o caduquen con rapidez.
- El suministro de bienes precintados no aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados.
- El suministro de bienes que se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.
- El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.
Imagen de Erda Estremera en Unsplash. - Los contratos en los que el consumidor y usuario haya solicitado al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.
- El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.
- El suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.
- Los contratos celebrados mediante subastas públicas.
- El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
- El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.
Plazo del ejercicio del derecho de desistimiento
Como ya hemos comentado anteriormente, el plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento son 14 días naturales, contabilizados a partir de:
- En el caso de los contratos de servicios, el día de la celebración del contrato.
- En el caso de los contratos de venta, el día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material de los bienes solicitados.
- En el caso de los contratos para el suministro de agua, gas o electricidad, cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas, o de calefacción mediante sistemas urbanos o de contenido digital que no se preste en un soporte material, el día en que se celebre el contrato.
Deberes del empresario y consecuencias de su incumplimiento
Es de gran relevancia que el empresario informe al consumidor sobre su derecho de desistimiento, ya que influirá en el periodo en que puede ejercerse dicho derecho de desistimiento.
Si el empresario no ha facilitado al consumidor y usuario la información sobre el derecho de desistimiento, el periodo de desistimiento finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial.
Si el empresario ha facilitado al consumidor y usuario la información contemplada en el plazo de doce meses a partir de la fecha contemplada en el artículo 104, el plazo de desistimiento expirará a los 14 días naturales de la fecha en que el consumidor y usuario reciba la información.
Por lo tanto, si se produce una omisión de esta información al consumidor, aumentará el plazo de desistimiento a favor del consumidor.
En el caso de que el vendedor no haya cumplido con el deber de información, el comprador podrá resolver el contrato en el plazo de 3 meses, a contar desde aquel en que se entregó el bien. Si la información anterior y posterior a la celebración del contrato se facilita sobre el citado plazo de 3 meses, el periodo para el desistimiento empezará a correr desde este momento. Cuando el comprador ejerza su derecho a resolver el contrato por incumplimiento del deber de información que incumbe al vendedor, no podrá exigir que aquél se haga cargo de los gastos de devolución del producto.
Una de las obligaciones del empresario en caso de desistimiento es el reembolso de los pagos recibidos del consumidor, donde han de especificarse el lugar y forma del reembolso. En este reembolso se incluirá todo pago hecho por el consumidor, incluidos los costes de entrega, aunque si el consumidor optó por una modalidad de entrega más costosa que la ordinaria correrá él con los costes adicionales.
El reembolso deberá llevarse a cabo sin demoras o, como mucho, en un plazo máximo de 14 días desde la notificación del desistimiento. En el artículo 107 se manifiesta el supuesto de un retraso injustificado en la devolución de las sumas abonadas por parte del empresario, en cuyo caso, el consumidor pueda reclamar el doble del importe adeudado, sin perjuicio de su derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad. La Directiva comunitaria que transpone esta ley, que tiene una armonización plena, no incorpora tal supuesto en su reglamento, por lo tanto, la legislación nacional está extralimitando en sus funciones de transposición.
Por último, se reconoce a favor del empresario el derecho a retener el reembolso hasta la devolución efectiva de los bienes o prueba de devolución de los mismos por parte del consumidor. En el artículo 107 se especifican claramente estas obligaciones por parte del empresario.
