Los chatbot se han puesto de moda y aparecen en un montón de páginas de diferente tipología, desde web corporativas a ecommerces. Su popularidad va acompañada de su potencial para cerrar ventas en digital, además de crear una imagen positiva de marca. Según un estudio de Forbes, el 60% de los milenials han usado un chat bot y el 70% de ellos, afirma haber tenido una experiencia positiva y útil con ellos. Con respecto al 40% de los milenials que no lo ha usado, más de la mitad dicen estar interesados en usarlo en un futuro.
En el siguiente artículo, te comentamos todo lo que debes saber si quieres implementar en tu web un chatbot.
¿Qué son los chatbots?
Un chatbot es un sistema que integramos en nuestra página web y que nos permite comunicarnos en línea con nuestros usuarios a través de mensajes de texto. Visualmente aparecen como una pequeña notificación en la esquina inferior de la pantalla, tanto las versiones de la web en escritorio como en móvil, y cuando hacemos clic encima, se despliega un formulario de comunicación para poder interactuar con nuestro posible cliente.
Su sistema de inteligencia artificial nos permite interactuar con el cliente y resolverle sus dudas de forma automatizada, sin que una persona física intervenga en el proceso. Para ello debemos programarlo, incorporándole preguntas frecuentes de usuarios para que vaya aprendiendo con el uso y nuestra supervisión, y que pueda responder de forma más optima a los usuarios en el futuro. Esto genera la ventaja de estar operativos siempre para resolver las dudas de los usuarios que quieran contactar contigo a cualquier hora del día incluido los días festivos.
Beneficios del chatbot
Un chatbot es una potente herramienta de inbound marketing que puede mejorar el rendimiento digital de tu negocio y ser el aliado perfecto de nuestro equipo de ventas. A continuación te mostramos cuales son algunos de sus beneficios principales:
- Mejorar la experiencia de usuario, generando una buena imagen de marca y creando confianza en nuestra marca, dándole un toque más humano y dinámico a la web.
- La comodidad e inmediatez del servicio son dos aspectos clave que valoran muy positivamente los clientes y puede marcar la diferencia con respecto a la competencia.
- Aumenta la conversión del sitio web y los ingresos, ya puede ofrecer consejos personalizados sobre la compra, como pueden ser los plazos de entrega del pedido, encontrar productos específicos, o pasarles información sobre la política de devoluciones.
- Disminuye la tasa de abandono de los sitios web, ya que si el cliente tiene alguna duda que no es capaz de resolver con el contenido de la web, la formulará por el chatbot, en vez de abandonar la página, para resolverla en la web de la competencia.
- Disminución de costes con la automatización adecuadamente el proceso, nos permitirá disminuir las consultas realizadas al call center, liberando tiempo a nuestro personal y por consiguiente reduciendo costes, mientras aumenta la tasa de conversión de la web.
- Herramienta de ventas 24-7, ya que se encuentra operativa en todo momento para resolver las dudas más comunes de los usuarios que quieran contactar contigo a cualquier hora del día incluido los días festivos… ¡y todos sabemos que los clientes quieren ser atendidos al momento!
- Herramienta de análisis y de mejora de la web. Si los clientes siempre tienen las mismas dudas sobre alguno de tus servicios, tal vez no se encuentre adecuadamente explicado en el texto en la web o necesitan contenido de apoyo como puede ser una infografía o un vídeo.
Define una estrategia basada en objetivos
Si quieres sacarle el máximo potencial a tu chatbot, antes de instalarlo en tu web, realiza un análisis previo sobre qué objetivos o necesidades pretendes solventar con esta herramienta, para realizar una correcta configuración de la herramienta.
Si tu problema a resolver es que muchos clientes preguntan cuándo comienza el curso online que ofreces, cuando es el plazo entrega de tus productos, o dudas realizadas con el producto o servicio ofrecido, debes preparar una buena batería de preguntas para poder introducirlas en la herramienta. Si por otro lado, muchos usuarios te preguntan si dispones de un determinado producto o servicio y no saben cómo llegar él y el chatbot lo necesitas para mejorar esa navegación, tendrás que crear una lista de respuestas a preguntas como se le pase al usuario la URL de referencia que buscan.
Configurar un chatbot va mucho más lejos de su instalación en la web. Debemos de configurarlo adecuadamente para resolver las dudas de los usuarios y no se supervisa su funcionamiento.
Además, puedes medir la eficiencia de tu chatbot viendo cuantos usuarios interactuaron con él y cuántas ventas o conversiones se cierran después de que un usuario haya interactuado con la herramienta.
Qué tener en cuenta a la hora de contratar un chatbot
A la hora de contratar un chatbot para tu sitio web debes tener en cuenta:
- Precio, ya que puedes encontrar desde chat bot gratuitos con funcionalidades básicas hasta complejos sistemas de workflows, como cuenta la herramienta Hubspot.
- Compatibilidad con la tecnología de nuestra web o CMS, para que funcione adecuadamente en nuestro sitio web.
- Posibilidad de aprendizaje en las respuestas automáticas realizadas a los usuarios.
- Que cumpla con la normativa y la legislación vigente en materia de RGPD.
Normativa de protección de datos y chat bots
Para que los chatbot funcionen de forma óptima, necesitan nutrirse de la información de los usuarios con los que interactúan con él. Una vez se haya identificado el usuario con algún dato personal debemos gestionar todos los datos personales captados y almacenados por el chatbot. Este tipo de comunicación que incluye los mencionados datos personales se encuentran regulados por el Reglamento General de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales. Por tanto, debemos respetar todos los derechos de los usuarios y ser transparente en la comunicación con ellos sobre sus datos.
Por tanto, para que un chatbot cumpla con la normativa vigente en materia de RGPD debe de informar al usuario sobre la política de privacidad de la empresa, enlazando la política de privacidad de la web. Igualmente pedirá al usuario el consentimiento inequívoco y explícito de cesión de datos y aprobación de la política de privacidad para poder realizarle comunicaciones comerciales
Si el chatbot que utilices en tu web, no cumple con todos los objetivos, corres el riesgo de ser sancionado con una multa por incumplimiento del RGPD, por lo que ten cuidado de verificar este aspecto legal si quieres utilizar un chatbot gratuito en tu web.
Futuro de los chatbot
En los próximos años, se espera que los consumidores realicen la mayor parte de su relación con las empresas y organizaciones, de forma automatizada, sin interactuar con un ser humano durante el proceso, mediante sistemas de IA.
En un futuro cercano, los chatbots estarán mejor capacitados para realizar conversaciones proactivas con los usuarios, aprender de una forma más rápida de lo que lo hacen ahora y ser capaces de responder a un mayor volumen de preguntas y de mayor complejidad sin necesitar de intervención humana.
Si quieres sacarle todo el potencial que al chatbot de tu web basado en una estrategia de inbound marketing adaptada a tu negocio. ¡No dudes en consultarnos!
